Мастерство переговоров: включаем опцию «дзен»

Как поймать «волну» клиента, проявить себя эффективным помощником и партнером и получить заслуженный гонорар.
От умения наладить контакт с клиентом, безусловно, зависит результат сделки. Поэтому успешный риэлтор всегда не только грамотный юрист, но и хороший психолог, талантливый переговорщик и дипломат. В этой профессии не выживают люди со сложным характером и склонностью к самокопанию, а стрессоустойчивость является одной из граней риэлторского мастерства.
Взгляд в зеркало
Нужно признать, что отношение к риэлторам в российском обществе до сих пор неоднозначно. Существует распространенное мнение, что в сделках купли-продажи от риэлтора есть несомненный толк, а вот в сделках аренды без посредника вполне можно было бы и обойтись, при наличии прозрачной единой базы объектов.
При этом наиболее «продвинутые» клиенты отлично понимают, за что они платят свои комиссионные человеку, помогающему быстро найти подходящий объект или покупателя на недвижимость, правильно оформить сделку, зарегистрировать ее в БТИ. Чем шире функционал риэлтора, тем больше уважения вызывает этот специалист. Информационная, юридическая консультация, проверка истории объекта, рекомендации по взаимодействию с банком, выбору ипотечной программы, сбор пакета документов, переговоры со стороной продавца (покупателя) – все это входит в набор услуг современного профессионала.
Посредник, просто показывающий квартиры, сводящий покупателя с продавцом, вызывает у заказчика законное раздражение. Сегодня, чтобы расположить к себе клиента, риэлтор должен доказать свою полезность. «На клиента лучше переработать, чем недоработать, – считает частный маклер Елена Новожилова. – Причем альтруизм и искреннее стремление помочь не имеют ничего общего с угодничеством. Иногда приходится, напротив, проявить жесткость, если я вижу, что человек проявляет неразумное упорство в формулировании своих требований. Путем четкого аргументирования я убеждаю его в своей правоте, и в конечном итоге слышу в свой адрес благодарность. Со всеми своими заказчиками мы расстаемся друзьями». Безупречная репутация – ключ к успеху в профессии и росту собственной популярности по принципу «сарафанного радио».

 

Первое знакомство: целеполагание
Впечатление от человека в первые три минуты общения – самое верное. Клиент сканирует риэлтора, а риэлтор – клиента. Внешняя презентабельность, любезность, обаяние, умение ввести беседу, чувство юмора, компетентность в обсуждаемых вопросах сыграют на руку маклеру: этот небольшой спарринг с прощупыванием оппонента станет решающим для продолжения деловых отношений.
При первом знакомстве в процессе беседы риэлтор определяет психотип клиента, выбирает способ коммуникации, презентует себя как специалиста. После установления вербального и эмоционального контакта следует этап целеполагания. Клиент озвучивает свои пожелания, риэлтор задает уточняющие вопросы, выясняет срочность заявки, оговаривает этапы взаимодействия и формулирует ожидаемый результат.
Опытные риэлторы при беседах с клиентом включают диктофон. Ни одно пожелание заказчика не должно остаться незамеченным, позабытым. В покупке или продаже жилого или коммерческого объекта всегда важна мотивация. К примеру, почему люди продают квартиру? Объект потерял инвестиционную привлекательность, нужны деньги на операцию, решил стать дауншифтером, поджимают сроки отдачи кредитов, собрался купить дом или жилье попросторнее, в планах – эмигрировать либо открыть собственный бизнес и т.д.? «Не бывает плохих клиентов. Не будем, конечно, сбрасывать со счетов людей неадекватных, психически нездоровых (случается и такое), с которыми просто невозможно наладить продуктивные отношения. Но часто раздраженные, нервные клиенты – это люди в стесненных обстоятельствах, – уверяет Елена Новожилова. – Я всегда стараюсь посмотреть на ситуацию глазами заказчика. Бывает, люди не спеша приценяются к рынку, готовы несколько месяцев подождать подходящее предложение. А бывает – заказ срочный, счет идет на дни».

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *